АИС Город. CRM ЖКХ (Панда)

Документация по системе

  1. Руководство пользователя в формате PDF
  2. Описание функциональных характеристик
  3. Инструкция по установке программного обеспечения

Описание системы

Система предназначена для комплексной автоматизации работы Колл-центра как при взаимодействия с гражданами, так и при взаимодействии с инженерной службой.
Задача модуля — осуществлять регистрацию обращений и максимально автоматизировать поиск информации для работы специалистов первой и второй линии колл-центров. В составе системы предусмотрен функционал по подгрузке данных из внешних систем, выполнению автоматических уведомлений абонентов по телефону, СМС, Email.

Источники данных, доступные оператору:

  • — Диспетчерские службы: информация о заявках по дому, заявках абонента, отключения коммунальных услуг по дому и статусе заявок, связанных с абонентом
  • — Биллинговые системы: информация о лицевых счетах абонента, о начислениях и оплатах, о проведенных по счетам операциях, о приборах учета и последних показаниях, а также о формулах по которым были рассчитаны начисления абонентов
  • — Центры льгот — информация о предоставленных льготах, документах их подтверждающих и механизме монетизации льгот.

API системы является открытым и может быть использовано для интеграции с другими внешними системами как для предоставления данных оператору, так и передаче заявок и обращений для обработки во внешних системах.

В составе системы реализован интеллектуальный помощник, который готов самостоятельно принимать и решать типовые обращения жителей самостоятельно.

Наша статистика позволяет говорить что до 30% обращений может быть закрыта автоматизированными инструментами, а это заметно снижает расходы на содержания колл-центр или отдела по работе с населением.

В составе системы предоставляются:

  • — Блок IP телефонии на базе Asterisk, в том числе IVR для голосового меню
  • — Голосовые сервисы на базе Yandex Speechkit, которые позволяют организовать автообзвон и интеллектуальных ботов
  • — Рабочее место оператора по приему звонков и заявок
  • — Сервис ведения абонентов и работы с их данными
  • — Отчеты и статистика по работе операторов

Состав системы

В составе модуля предусмотрены следующие функции:

  • — Ведение журнала заявок граждан
  • — Ведение журнала обращений
  • — Ведение журнала телефонных разговоров
  • — Формирование сводных и аналитических отчетов
  • — Ведение реестра заявителей в составе
    • — Контактный телефон
    • — Контактная почта
    • — Учетная запись Viber
    • — Учетная запись Telegram
    • — Связанные адреса
    • — Связанные лицевые счета
  • — Интеграции с внешними системами
    • — Интеграция c IP телефонией Asterisk
    • — Интеграция с «АИС Город. Документооборот»
    • — Интеграция с «АИС Город. Центр льгот»
    • — Интеграция с «АИС Город. Система начислений»
    • — Интеграция с «АИС Город. Единая диспетчерская служба»
  • — Предоставление специализированных интерфейсов для наиболее частых обращений в Колл-Центр
    • — Прием показаний в т.ч. в автоматическом режиме
    • — Вопросы по начислениям и оплате
    • — Оформление заявок в ЕДС
  • — Передача показаний в биллинговую систему Заказчика
  • — Запуск бизнес-процессов в системе документооборота Заказчика
  • — Интеграции с внешними системами в части задач получения и передачи данных
  • — Автоматизированный прием показаний
    • — Настройка индивидуального сценария приема показаний и распознавания абонентов
    • — Распознавание голоса пользователя (механизм Yandex.SpeechKit)
    • — Распознавание цифр из тонального набора пользователя
    • — Механизм коррекции ошибок и неточностей распознавания
    • — Сохранение промежуточных данных о показаниях

Ценовая политика

Доступ к системе предоставляется в двух режимах:

  1. Коробочная версия (бессрочная, неисключительная лицензия), доступная для установки на серверах заказчика
  2. Облачная версия — размещается на серверах ООО «АИС Город». Ежемесячная стоимость рассчитывается исходя из необходимого для клиента функционала, глубины хранения данных и количества операторов, которые будут работать в системе

Актуальные тарифы на покупку лицензии или облачный доступ предоставляются после официального запроса коммерческого предложения.

Предусмотрена возможность внедрения системы силами специалистов ООО «АИС Город» или партнерских организаций. Стоимость внедрения рассчитывается путем оценки предоставленного клиентом технического задания и формирования сметы по результатам предварительного обследования клиента. Стоимость доработок системы рассчитывается по методологии timne&material — исходя из установленной на текущий год стоимости часа и оценочного объема работ.

По желанию клиента ООО «АИС Город» готово предоставить информационно-техническое сопровождение (ИТС) системы. Объем ИТС согласуется с клиентом в зависимости от его потребностей и может составлять от 5 до 200 часов в месяц. Объем ИТС в договоре может быть пересмотрен по обоюдному согласию сторон.

В состав ИТС, как правило входит:

  1. Консультирование специалистов Заказчика по телефону или по электронной почте:
    • По аспектам работы ПО
    • По вопросам интеграции с внешними системами.
    • По вопросам настройки IP телефонии
  2. Устранение сбоев и ошибок данных, вызванных действиями пользователей
  3. Проведение регламентных обслуживаний на базе данных
    • Обслуживание серверов, где развернуто ПО
    • Подготовка и установка обновлений ПО
    • Обновление адресного плана из ФИАС и ГАР
    • Тестирование работоспособности ПО после установки обновлений