АИС Город. CRM ЖКХ (Панда)

Документация по системе

1) Скачать Руководство пользователя

Описание системы

Система предназначена для комплексной автоматизации работы Колл-центра как при взаимодействия с гражданами, так и при взаимодействии с инженерной службой.
Задача модуля — осуществлять регистрацию обращений и максимально автоматизировать поиск информации для работы специалистов первой и второй линии колл-центров. В составе системы предусмотрен функционал по подгрузке данных из внешних систем, выполнению автоматических уведомлений абонентов по телефону, СМС, Email.

Источники данных, доступные оператору:

  • — Диспетчерские службы: информация о заявках по дому, заявках абонента, отключения коммунальных услуг по дому и статусе заявок, связанных с абонентом
  • — Биллинговые системы: информация о лицевых счетах абонента, о начислениях и оплатах, о проведенных по счетам операциях, о приборах учета и последних показаниях, а также о формулах по которым были рассчитаны начисления абонентов
  • — Центры льгот — информация о предоставленных льготах, документах их подтверждающих и механизме монетизации льгот.
API системы является открытым и может быть использовано для интеграции с другими внешними системами как для предоставления данных оператору, так и передаче заявок и обращений для обработки во внешних системах В составе системы реализован интеллектуальный помощник, который готов самостоятельно принимать и решать типовые обращения жителей самостоятельно. Наша статистика позволяет говорить что до 30% обращений может быть закрыта автоматизированными инструментами, а это заметно снижает расходы на содержания колл-центр или отдела по работе с населением.

В составе системы предоставляются:

  • — Блок IP телефонии на базе Asterisk, в том числе IVR для голосового меню
  • — Голосовые сервисы на базе Yandex Speechkit, которые позволяют организовать автообзвон и интеллектуальных ботов
  • — Рабочее место оператора по приему звонков и заявок
  • — Сервис ведения абонентов и работы с их данными
  • — Отчеты и статистика по работе операторов

Состав системы

В составе модуля предусмотрены следующие функции

  • — Ведение журнала заявок граждан
  • — Ведение журнала обращений
  • — Ведение журнала телефонных разговоров
  • — Ведение реестра заявителей в составе
    • — Контактный телефон
    • — Контактная почта
    • — Учетная запись Viber
    • — Учетная запись Telegram
    • — Связанные адреса
    • — Связанные лицевые счета
  • — Интеграции с внешними системами
    • — Интеграция c IP телефонией Asterisk
    • — Интеграция с «АИС Город. Документооборот»
    • — Интеграция с «АИС Город. Центр льгот»
    • — Интеграция с «АИС Город. Система начислений»
    • — Интеграция с «АИС Город. Единая диспетчерская служба»
  • — Предоставление специализированных интерфейсов для наиболее частых обращений в Колл-Центр
    • — Прием показаний в т.ч. в автоматическом режиме
    • — Вопросы по начислениям и оплате
    • — Оформление заявок в ЕДС
  • — Передача показаний в биллинговую систему Заказчика
  • — Запуск бизнес-процессов в системе документооборота Заказчика
  • — Интеграции с внешними системами в части задач получения и передачи данных
  • — Автоматизированный прием показаний
    • — Настройка индивидуального сценария приема показаний и распознавания абонентов
    • — Распознавание голоса пользователя (механизм Yandex.SpeechKit)
    • — Распознавание цифр из тонального набора пользователя
    • — Механизм коррекции ошибок и неточностей распознавания
    • — Сохранение промежуточных данных о показаниях